心の中にある壁を越える体験


前記事「誰に熱狂できるか」

の続きになります。>


①相手に心の中にある「壁」を

越えてもらうために、

「愛着」「親密」「感動」「学び」

という4つのアプローチを行い、

特別な感情を抱いてもらいます。


1.「愛着」のハシゴ

人は長く使い続ければ使い続けるほど、

商品やブランドに対して

愛着を感じやすくなります。


短期的な収益よりも、

自社商品をできるだけ長く

使ってもらえるような

仕組みを作ります。


2.「親密」のハシゴ

消費者(相手)にとって企業(あなた)は

顔の見えない遠い存在と感じやすい。


だからこそ社員(あなたの中の2割の人)

が企業(あなた)と顧客(相手)の間に立ち、

顔の見えるコミュニケーションを図る。


それがブランドへの親密度を

高めるためには重要です。


3.「感動」のハシゴ

感動的な体験は顧客の心を揺さぶり、

ブランドへの愛を一気に高めてくれます。


「感動」とは「期待」を超えたときに

生まれるものですから、

まずは顧客の期待値がどこにあるのか

見極める必要があります。


これは「自社の商品が

顧客からどのように見られているのか」

を知る作業でもあります。


そのうえで、顧客の期待を超えた価値を

提供できるかどうかが、

「感動」のハシゴをかけるカギ。


4.「学び」のハシゴ

「学び」を通してブランド体験を

深めていくというアプローチです。


たとえば旅行代理店のように、

単に目的地に行くことを

商品とするのではなく、


その場所を軸としたテーマを設定し、

学びの「体験」をデザインすることで、

顧客の熱量を高めることができます。


オンラインで集まっていたファン同士が、 オフラインの場でもコミュニケーションできるような場づくり

②顧客の中に火を灯し続ける


どれだけ感動的な体験をしても、

何もしなけばすぐに冷めてしまいます。


日々大量の情報のなかで、

特定のブランドのことを

自発的に思い出してもらうのは無理です。


だから常に顧客とつながっている

環境を作らなければならず、

それが心の中の

ポジションを獲得する

ということです。


SNSのようなオンラインでの

コミュニケーションより、

熱量を伝えるための接点は、

オフラインです。


これは単にオンラインとオフラインの

両方から情報を発信する

ということではありません。


オフラインで体験したことを

オンラインで反芻したり、

振り返ったりする仕掛けが必要です。


オンラインで集まっていたファン同士が、

オフラインの場でもコミュニケーション

できるような場づくりにするんですね。


オンとオフの双方で接点を持ち、

緩急を交えたリズムによって

顧客の熱量を高めていくことが

これからの共創社会においては

とても重要になってきます。


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